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用戶運營究竟在運營什么

時間:2020-01-02 19:25:51來源:運營推廣作者:seo實驗室小編閱讀:0次「手機版」
 

  用戶運營是整個運營環節中最重要的一環,也是在整個運營工作中和用戶接觸最頻繁的環節,如何搞定用戶,如何讓用戶嗨起來,是用戶運營的核心,也是本文的主要內容。

 
  把握用戶痛點,搞定用戶需求
 
  每個產品誕生的初衷都是為了滿足一部分人的需求,讓這部分人能一直去使用公司的產品,并進行宣傳和買單。只不過,在很多公司的發展過程中,很容易做著做著就歪了,忽視了本質,把精力放在了其他的事情上。當然,競品太多,服務太差,這也是一個用戶不想用你產品的原因,而在這個時候,就需要用戶運營人,牢牢地掌握住用戶的痛點,從用戶的需求源頭下手,搞定用戶。
 
  舉個例子吧,朋友的公司要招200個應屆生銷售,但無論怎么發布消息,都收不到簡歷,很是郁悶,最后找我來給想想辦法,我一琢磨,現在是大學生畢業季,市場還可以呀,不可能招不到呀,但我看了朋友發的招聘信息后,瞬間心里就涼了。招聘信息全文大概有500字左右,前300字是介紹公司的,后100字介紹工作內容,100字介紹用人標準,完全沒有提及福利待遇,而待遇這塊卻是求職者最關心的問題。我給朋友做了個分析,應屆生找工作最關心哪些問題,發展空間、薪資福利、晉升體系和公司規模,這些是他們的痛點,一定要抓住這些痛點,從根本上去解決他們的需求。
 
  現在市面上每個產品都有很多競品,而如果你想脫穎而出,就需要去抓住用戶的需求,從需求上滿足他們。一句話來說就是“你想讓我買買買、用用用,至少你得明白我需要買什么吧?”
 
  抓緊十分鐘“新用戶熱度期“
 
  一個產品的用戶流失,很多都是發生在開始使用產品的十分鐘內,我稱之為“十分鐘熱度期”。當一個用戶來使用你的產品時,一定都是帶著需求來的,而是否能留住用戶,有時根本不在于你的需求完成的是否好,而在于用戶初次體驗的印象,而這種初次體驗,用戶不會給你太多時間來展示,也就是在5-10分鐘而已。
 
  出行行業一直都比較火,最近也是在不斷拿著高額的融資,而我們今天不去談論他們的火爆和市場,只描述一個我曾經推薦同事使用某打車軟件的場景。我說”便宜、車還好“,五個字加一個標點符號完全搞定了同事的需求。而當時公司管理的比較嚴格,上班不讓玩手機,于是同事偷偷躲在洗手間下載了一個軟件,接下來是注冊等一系列手續,沒錯,就是注冊和首次使用,同事研究很久都沒有搞定,我始終無法忘記從洗手間出來后同事和我說的一句話”媽蛋,不是我太傻就是做軟件的腦殘“。
 
  新用戶首次使用,黃金十分鐘沒有把握住,那么以后的一系列活動其實也就并沒有卵用了,有人會說,這是產品的問題,但實際上呢,產品運營是一對雙胞胎,不能說產品怎么樣,運營就跟隨著去,畢竟運營才是處在接觸用戶的層面,只有運營才最了解用戶的行為。那次之后,無論我再怎么推薦,朋友都堅持不用這款打車軟件了。
 
  組建核心用戶群,培養種子用戶
 
  朋友公司新出了一款產品,為了避免廣告嫌疑,我將產品命名為A。在產品上線前,朋友先發了一篇“有償尋找初次體驗者”的宣傳文章,并通過這篇文章的宣傳,組建了一個百人微信群,讓群成員去有償體驗產品A,并收集他們的反饋和建議,然后針對性的去修改產品,提升用戶體驗,整個流程下來后,直到產品更新了第二版,朋友一共支出了2000元的費用,但是得到的回報卻是200個核心用戶。
 
  在此多講一個步驟,就是在挑選核心用戶時,前期可以靠有償體驗刺激,收集一部分人,后期一定要對這部分人進行篩選,找出對產品產生了熱愛的用戶。這部分就是你產品的粉絲,也就是你的核心用戶,他們會在你產品出錯的時候,給你支持,幫你挑bug,幫你刷評論,更會幫你的產品進行口碑宣傳,幫你快速獲得第一批用戶。
 
  至于這部分用戶如何去維護,其實也是很簡單,產品優先體驗,活動特權,經常在群內發點小的激勵,然后再配個貼心的管理員,一切足矣,但他們為你創造出的價值,遠遠超出你的付出。
 
  像對待朋友一樣,對待用戶
 
  講過第三條的核心用戶群,就很自然的要做到第四條。無論你是在維護核心用戶,還是在維護普通用戶時,運營人員都需要將用戶當作朋友,而不僅僅是一個使用者。你要明白,這不僅僅是一個稱呼的問題,更是一種態度。我在互聯網醫療公司時曾帶過二個實習生,都來自名牌大學,還沒畢業就能夠有互聯網公司的實習機會,比我這種三流本科出來的起點真是高得多。我給他們每人一個100人的微信群進行活躍和維護,達到的目標就是,讓群里的用戶把我們的產品推薦給他的朋友,將普通用戶,發展成核心用戶。
 
  第一個實習生每天會在群里發一個小笑話,起初用戶看到后,會聊幾句,但他很快就把節奏變成了討論公司產品,要求用戶去使用,后來用戶再看到他發笑話,便不再回復了,最多也只是回一個笑臉的表情,一個月后,群里一片寂靜。
 
  第二個實習生則很不同,當群內用戶進行聊天的時候,他總是插上幾句,問問群中的李大哥是否擺脫單身了,聊聊學生妹小紅畢業后準備去哪個城市上班,和大家談一談今天遇到的開心事,仿佛他并不是我們的工作人員,只是一個普通人。當我們的產品需要測試時,他會在群里發一句,各位兄弟姐妹,江湖告急,有時間的幫我填個調查問卷唄,不然老板要罵我了,然后發一個哭的表情。因為群里平時聊得都不錯,大家也都沒介意的幫了他這個忙,有些用戶還關心的問他會不會被扣工資,是否需要幫她做個表揚信之類的。就這樣,任務輕松完成。
 
  針對性的推送和活動,讓用戶嗨起來
 
  當我們有了第一部分用戶的時候,如何讓用戶活躍起來呢,這個時候,我們就需要用到推送和活動了,而這二點我們首先要做到的就是精準和有針對性,越精準效果就越好。
 
  眾所周知招聘行業的用戶有很強的周期性,所以為了完成用戶的活躍度任務,我們必須進行推送。而在推送前我們需要將用戶進行精準的分類,比如白領用戶、學生用戶,而白領用戶還可以繼續劃分,根據他們的職位和工作年限進行精準的劃分,同時還可以根據用戶的最后登錄時間,選出較為活躍的和沉默用戶等,根據用戶的不同屬性進行針對性的推送和文案,有了針對性,就有了精準度,效果也會比普通的推送效果更好一些。
 
  而在活動的策劃上,針對性顯得就尤其重要了,通常你的用戶群每一階段會有不同的心理需求,也會有不同的行為習慣,就像學生用戶會在固定的時間去考公務員、考四六級、畢業等等,我們就需要抓住用戶的這一活動規律,進行針對性的活動。這種活動會直通人物內心,擊中任務需求,會比一些只發金錢和獎勵的活動效果好太多,還不會給用戶一種活動很low的印象。
 
  搞一些令人激動的關懷,讓用戶感動到哭
 
  我在互聯網醫療公司工作時,遇到了一個很好的領導,在她的帶領下接觸到了公司幾乎全部的運營內容,我當時管理過一款論壇型的產品,在這里醫生可以進行發帖和評論,而我只需對內容的方向進行引導即可。
 
  我曾對醫生發布的所有帖子評論和點贊量做過分析,其中數據最高的有二類,一類是醫學知識分享,另一類是醫鬧事件的新聞,我曾經也以為這是醫生的全部閱讀習慣,但直到有一天,有一條消息的評論和點贊量,瞬間超過了這二類,躍居第一位,我才發現這條漏網之魚,消息的內容是“今天我過生日,收到了尋醫的積分獎勵,感謝,感恩,愿尋醫越來越好!“
 
  積分并不多,但是心意已足夠,給用戶帶來的是滿滿的驚喜和意外,更是增強了用戶對產品的粘性,尤其是對新接觸到產品的用戶,效果更好一些。這也和一些公司會在員工生日當天給員工舉辦生日會,或者是發放入職周年卡片等獎勵是一個套路。用戶可能并不在意你的獎品,但在意的是你的關注。試問,你每天總去朋友圈點贊,或者沒事發個狀態透透氣,除了證明了自己是點贊狂魔之外,是不是也為了得到更多人的關注,從而獲得安全感?道理都是相同的。
 
  建立用戶間的聯系,讓每個用戶都不孤單
 
  我平時經常玩網游,無論是地下城、火線、英雄聯盟、天下等游戲都會玩一些,所以身邊也結識了很多游戲伙伴(注:先聽我扯一段,我是在講運營,不是在談游戲經驗,因為我游戲玩的很垃圾)。而為什么游戲會讓我們這些網癮少年癡迷呢,其中有一個很重要的因素,我稱之為”用戶聯系“,簡單來說就是因為你可以和朋友一起作戰,可以和許多的伙伴一起去玩耍,當你已經和這款游戲做好告別了,朋友喊你開黑,你說你去不去?當你還沒有向游戲沖錢,突然游戲中有一個妹子說,咱倆在游戲中結婚吧,我準備了嫁妝,你買個鉆戒唄,結婚后二個人都會能力提升,還能一起神游,你說你會不會沖錢?
 
  游戲止,運營始!
 
  在運營中也是一樣的,可以通過”用戶聯系“來給用戶心理暗示,每個用戶都不是一個人在戰斗,不是孤零零的在使用,還有很多和他有聯系的人在使用這款產品,通過這種”用戶聯系“帶動模式,活躍和拉新用戶,增強用戶的粘性。就像很多醫療產品都會有”病友的交流論壇“一樣,病友雖不能治療疾病,卻可以互相鼓勵,也可以在鼓勵中增加彼此對產品的粘性,完成用戶運營的指標。
 
  最后,所有的運營方法和經驗,都只能是借鑒,更多的還是需要結合產品本身去做考量,選擇合適的方法去嘗試和改進,這也是為什么做運營容易,做好運營難的原因。運營不僅需要簡單的執行,更需要一種思想,一種對產品和用戶雙向的深度思考

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